Schlanke Poststelle durch Predictive Analytics

Predictive Analytics – oder das Lernen aus Erfahrungen ist jederzeit ein hoch aktuelles Thema. Im digitalen Zeitalter zählte stets nur der Mensch als intelligent, da er Dinge lernt und aus seinen Erfahrungen profitiert - bis jetzt. Denn Predictive Analytics macht es auch Maschinen und digitalen Systemen möglich, aus ihren Erfahrungen zu lernen und diese positiv in ihr zukünftiges Verhalten einfließen zu lassen. Ein Anwendungsbereich, der schon seit langem einen großen Umbruch benötigt, ist die Klassifizierung des Posteingangs.

Unternehmen erhalten täglich riesige Mengen an Post, die an die richtigen Fachbereiche zur Bearbeitung weitergeleitet werden müssen. Leider passiert es immer wieder, dass Kunden auf die Beantwortung ihrer Anfrage lange warten müssen, da das Unternehmen mit der Verarbeitung der Posteingänge hinterher hinkt. Den Schwachpunkt findet man aber nicht in den Fachabteilungen, denn die Sachbearbeiter müssen meist selbst auf die Post sehr lange warten. Die Verzögerung passiert direkt nach dem Eingang der Post, nämlich in der Sortierung. Die Mitarbeiter dort müssen jeden einzelnen Posteingang manuell lesen und ihn dann an den zuständigen Sachbearbeiter weiterleiten. Ein langwieriger und eintöniger Prozess.

Langwierig, monoton und fehleranfällig

Vor allem Versicherungsunternehmen und Banken sind von der Flut an täglichen Posteingängen besonders betroffen. Wüstenrot erhält beispielsweise rund 25.000 Eingänge täglich. Ein weiteres Problem ist auch die Vielfältigkeit der Post. Posteingänge gelangen als Briefe, Fax-Nachrichten oder E-Mails, aber auch als Beiträge in sozialen Netzwerken oder Kundenservice-Plattformen ins Unternehmen. All diese Eingänge, ob strukturiert als Formulare oder unstrukturiert als Freitexte, müssen klassifiziert und richtig weitergeleitet werden. Der manuelle Klassifizierungs-Vorgang ist aber fehleranfällig, da diese Aufgabe für die Mitarbeiter sehr monoton ist. Die Post landet beispielsweise oft bei falschen Sachbearbeitern und muss wieder weitergeleitet werden, was den Postbearbeitungs-Prozess noch weiter verzögert.

Eine weitere Herausforderung ist, dass die Posteingänge, beispielsweise in Versicherungsbetrieben, stark schwanken. So ist die Menge der Post nach einem Unwetter um einiges größer als an anderen Tagen. Hinzu kommen Ausfälle von Mitarbeitern durch Krankenstände oder Urlaube. So entstehen immer wieder Engpässe, die die Qualität des Kundenservice verschlechtern und sich somit negativ auf den Ruf des Unternehmens auswirken.

Lösung: Mindbreeze InSpire

Nach Lösungen für diesen problematischen Prozess wird schon lange gesucht. Die Anforderungen an die Lösung sind klar: Klassifizierung der gesamten Posteingänge, egal in welchem Format das Dokument gespeichert ist und ob seine Inhalte strukturiert oder unstrukturiert sind. Und die Systeme, die diese Anforderungen erfüllen, sind bereit und sofort einsetzbar: Enterprise Search.

Mindbreeze InSpire ist dazu in der Lage, alle Arten von Dokumenten nach bestimmten Kriterien zu durchsuchen. Das funktioniert sowohl bei strukturierten Formularen, als auch bei unstrukturierten Freitext-Dokumenten, sodass kein Kunde aufgrund der Form seiner Post benachteiligt wird. Anhand der gefundenen Kriterien werden die Dokumente automatisch an den richtigen Sachbearbeiter weitergeleitet. Somit erhalten diese ihre Post zeitgerecht und es müssen keine Mitarbeiter mehr der eintönigen Arbeit des Klassifizierens nachgehen und sind somit freigespielt für wichtigere Aufgaben.

Mindbreeze InSpire ist aber nicht nur effektiv, sondern auch intelligent und selbstlernend, denn es lernt aus eigenen Fehlern und Erfahrungen für die Zukunft. Wird nämlich ein Dokument falsch klassifiziert, wird es der Appliance nochmal, diesmal richtig zugeordnet, vorgelegt. Die Appliance merkt sich diese Entscheidung und klassifiziert beim nächsten Mal richtig. Dadurch wird die Performance der Lösung besser, je länger sie im Einsatz ist.

Fazit

Intelligente Enterprise Search-Lösungen werden in Zukunft ein unfehlbares Werkzeug in der Posteingangsstelle sein. Man verringert so die Fehleranfälligkeit dieses Prozesses und die jeweiligen Fachbereiche erhalten ihre Post schneller. So kann den Kunden ein erstklassiger Service geboten werden. Dadurch, dass Mindbreeze InSpire selbstlernend ist, ist die Performance exzellent und steigt mit jedem klassifizierten Dokument weiter an. Predictive Analytics hat hier ein perfektes Einsatzgebiet gefunden, dass jedes Unternehmen nutzen sollte, um auch in Zukunft den großen Datenmengen gewachsen zu sein und intelligente Systeme zum eigenen Vorteil zu nutzen.