Wie KI, KM und Insight Engines Ihren Kundenservice verbessern

Wie KI, KM und Insight Engines Ihren Kundenservice verbessern



Innerhalb der vergangenen Jahre hat das Thema Customer Experience (zu Deutsch Kundenerfahrung) zunehmend an Bedeutung gewonnen – und ist heute präsenter denn je. 

Die Pandemie hat die Zahl der Anrufe im Kundenservice Center massiv in die Höhe getrieben und dass obwohl Arbeitskräfte gerade in diesem Bereich fehlen.  

Die Folge: Frust, Reputationsverlust und verschwendete Ressourcen – viele Anrufer hingen stundenlang in den Warteschleifen der Call Center.

So muss es aber nicht sein. Im Gegenteil, mit dem Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI), Wissensmanagement (KM) und Insight Engines können Unternehmen den Kundenservice, entlang der gesamten Servicekette optimieren, beginnend beim Self-Service auf der Website, über den Support per E-Mail, Live-Chat, Telefon und Ticketing bis hin zur persönlichen Betreuung durch einen Experten.

Beispielsweise kann durch den Einsatz von Mindbreeze sowohl die Anzahl ihrer Kunden-Tickets als auch die anfallenden Support-Kosten minimiert werden. Möglich ist dies, indem Mindbreeze eingehende Anfragen semantisch analysiert, interpretiert und auf Basis von Best Practices konkrete Antworten liefert. Das steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern führt auch zu einer erheblichen Kapitalrendite (ROI).

Kundenservice beginnt heute meist beim Self-Service auf der Website. Viele Organisationen und Konzernen setzen in diesem Bereich auf Chatbots, FAQs, Foren und weitere Websites um für ihre Kunden eine umfassende Basis zu schaffen, die Antworten selbst zu finden.

 

Dazu ein konkretes Beispiel:

Ich habe ein Problem mit meinem iPhone. Was tue ich? Ich besuche zunächst einmal auf die Website des Herstellers. Während ich mein Anliegen eintippe, versucht die Support Website mir bereits Lösungen vorzuschlagen, mit dem Ziel weitere Support-Tickets oder Anfragen zu vermeiden. Denn den Herstellern ist klar, dass ich sofort den Kundenservice über die verfügbaren Kanäle kontaktiere, wenn keine passende Lösung bzw. hilfreiche Empfehlungen gefunden werden.

Die Mindbreeze Insight Engine für den Bereich Kundenservice bietet genau für diese Anwendung eine rasche Unterstützung für Organisationen. Sie hilft Kunden, Informationen, die sie zur Lösung eines Problems benötigen, rascher zu finden und minimiert damit die Notwendigkeit eines Support-Tickets. Dadurch können im ersten Schritt – Self-Service – viel mehr Anfragen abgearbeitet werden und dies entlastet die Mitarbeiter im Kundenservice.

Bereits in meinem letzten Blogartikel habe ich folgendes exemplarische Beispiel zum ROI erwähnt, möchte es aber an dieser Stelle erneut aufgreifen.

Nehmen wir folgendes Szenario an:

  • Ein Unternehmen erhält 4.600 Support-Anfragen pro Monat über ein Self-Service-Portal.
  • Von diesen Anfragen erreichen 2.802 das Call Center.
  • Der Einsatz einer Insight Engine kann Unternehmen dabei unterstützen, dass mehr Anfragen im bereits im Self-Service gelöst werden und weniger weitergereicht werden.  
  • Eine Insight-Engine kann dann die Anzahl der Anrufe im Call Center um etwa 60% reduzieren.
  • Dadurch kann das Unternehmen rund 100.000 Euro pro Monat einsparen.

 

Der Mehrwert von Mindbreeze ist im Self-Service Bereich ist ein kleiner Beitrag, denn die Insight Engine ist ebenso in der Lage die Effizienz im Call Center zu steigern und hier anfallenden Kosten zu reduzieren.

Sobald sich ein Kunde an das Support-Team wendet, wird ein Ticket erzeugt und dieses muss an den richtigen, dafür zuständigen Fachbereich weitergeleitet werden. Wird beispielweise ein Ticket für ein defektes Display erstellt, wird diese Anfrage wahrscheinlich an den Bereich „Hardware Support“ weitergegeben. Wenn das Smartphone sich jedoch aus unerklärlichen Gründen keine neue Anwendung installieren lässt, ist das womöglich ein Fall für den „Software Support“.

Hierbei handelt es sich unterschiedliche Teams mit unterschiedlichen Fähigkeiten und Aufgabenbereichen. Mindbreeze erkennt den Inhalt der eingehenden Tickets klassifiziert diese und leitet sie an die entsprechenden Fachbereiche (Support-Teams) weiter, wo sie umgehend zielgerichtet und effizient beantwortet werden können.

Auch im nächsten Schritt – der Beantwortung der Tickets der Support-Teams – kann Mindbreeze unterstützen.

Ein Kunde von uns, beschäftigt sich mit der Konstruktion und Zusammensetzung von Haushaltsgeräten. Die Mitarbeiter im Kundendienst verfügen natürlich über umfassendes Wissen, wie diese Haushaltsgeräte und ihre Komponenten gewartet werden können. Nicht selten gehen die Fragen jedoch über die Kenntnisse des Kundenservice im Call Center hinaus. Neue, ungewöhnliche Fragen und fehlende Wartungshandbücher erfordern dann die Unterstützung eines Experten.

Mindbreeze unterstützt die Experten, die im Hintergrund arbeiten, rasch Antworten auf solche sehr spezifischen Fragen zu finden. Dies senkt nicht nur die Kosten, sondern stellt darüber hinaus sicher, dass Facharbeiter die einen Kunden besuchen, um vor Ort ein Haushaltsgerät zu reparieren, die bestehenden Probleme beim ersten Mal beheben können. Diese schnelle und zielgerichtete Lösung führt im Rückschluss auch zu höherer Kundenzufriedenheit.

Sowohl private als auch öffentliche Organisationen – sowie ihre Kunden und die Bürger – können von KI, Wissensmanagement und Insight Engines profitieren.

 

Wie Unternehmen Mindbreeze in diesem Bereich einsetzen, finden Sie in unseren Case Studies beschrieben.

Haben Sie ein ähnlichen Anwendungsfall? Wir zeigen Ihnen Lösungsmöglichkeiten auf – kontaktieren Sie uns.