Mindbreeze InSpire im Energiesektor

Proaktives Wissensmanagement für Support-Fachkräfte

Der Energiesektor umfasst unter anderem auch die Herstellung von Komponenten wie Turbinen zur Stromerzeugung, die mit Gas, Dampf, Wasser und Wind betrieben werden. In dieser Branche bestimmen eine schnelle Produktion und verfügbares Know-how meist den Erfolg. Ein wesentlicher Punkt dabei, ist die rasche Bereitstellung von Informationen. Besonders Fachkräfte im Support sind gefordert, alle eingehenden Tickets rasch, zielgerichtet und auf höchstem Niveau abzuarbeiten, und zwar auch bei sehr hohem Anfragevolumen.

Aus diesem Grund hat sich einer der weltweit führenden Energieversorger entschieden, Mindbreeze InSpire als unternehmensweite Lösung einzusetzen, um Support-Fachkräfte zu unterstützen. Denn Mindbreeze InSpire verschafft ihnen einen einfachen Zugriff auf die Informationen, die sie benötigen, und zwar entsprechend ihrer Zugriffsrechte. Die daraus resultierende 360-Grad-Sicht auf unternehmensinterne Daten spart Zeit und optimiert ihre täglichen Aufgaben.

Aufgabenstellung

Mindbreeze InSpire wurde eingeführt, um das Support-Team bei der effizienten Beantwortung der eingehenden Tickets zu unterstützen. Bislang hatten die Support-Fachkräfte große Mühe die Vielzahl an täglichen Anfragen effizient zu bearbeiten. Ein Grund dafür waren vor allem die vielen unterschiedlichen Datenquellen, die von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einzeln geöffnet und nach relevanten Antworten durchsucht werden mussten. Fehlende oder lediglich auf den eigenen Datenstamm limitierte Suchfunktionen erschwerten die tägliche Arbeit zusätzlich. Um diese Herausforderungen zu meistern, wurde Mindbreeze InSpire als umfassende interne Suchlösung implementiert.

Lösungsansatz

Mindbreeze InSpire als Insight Engine nutzt Methoden der künstlichen Intelligenz wie Machine und Deep Learning um proaktiv benötigte Informationen im Kontext der einzelnen Tickets zu analysieren und zur Verfügung zu stellen. Etwaige Korrelationen zwischen den Inhalten (Ticket-Wissensdatenbanken) lassen sich direkt ohne umständlich Logins abrufen und bereitstellen. Erreicht wird dies durch die Insight Engine, die aus Metadaten und der Ticket-Wissensdatenbank die entsprechenden Informationen extrahiert und entsprechend aufbereitet, sobald das Ticket zur Bearbeitung geöffnet wird.

Mindbreeze InSpire arbeitet im Hintergrund sodass keine konkreten Suchabfragen mehr gestellt werden müssen (Zero Term Search). Als Ergebnis stehen dem Support-Team sofort alle relevanten Informationen zur Verfügung. 

Umsetzung

Mithilfe der verfügbaren out-of-the-box Konnektoren sowie jenen für spezifische Datenquellen, konnten sämtliche relevanten Datenquellen rasch angebunden werden. Die Umsetzung erfolgte in Zusammenarbeit mit einem Mindbreeze Premium Partner. Dieser unterstütze das Unternehmen sowohl bei der Implementierung von Mindbreeze InSpire im eigenen Rechenzentrum (Appliance/On-Premises) als auch bei der laufenden Betretung und Optimierung der Suchperformance.

Zielerreichung

Vor der Einführung der Insight Engine mussten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in zahlreichen unterschiedlichen Datenquellen – darunter alleine zehn Wissensdatenbanken und Anwendungen wie Box, Service Now oder Confluence – manuell nach benötigten Informationen suchen, wenn weitere Fakten zu einem offenen Ticket benötigt wurden.

Heute verfügen die Support-Fachkräfte sofort beim Öffnen des Tickets über alle benötigten Informationen (Problem, Berichte, Protokolle etc.) ohne eine gesonderte Suche dafür starten zu müssen. Mindbreeze InSpire leitet basierend auf den Informationen im Ticket, mittels semantischer Analyse die entsprechenden Kontextinformationen ab und stellt die relevanten Fakten, aus der Vielzahl an unterschiedlichen Datenquellen, bereit.
Das Ergebnis: Experten im Support-Team sind in der Lage kompetent und lösungsorientiert Tickets innerhalb kürzester Zeit zu bearbeiten und ihre Ressourcen für anspruchsvollere Aufgaben einsparen. 

Fakten

  • Kunden in über 180 verschiedenen Ländern
  • Ablöse bestehender Legacy-Systeme
  • Unternehmensweite Lösung für den Kunden-Support
  • Über 1000 Tickets in 200 verschiedenen Bereichen
  • 10.000 Anwenderinnen und Anwender
  • Rüstet 90% der Energieversorgungsunternehmen weltweit aus